Как пользоваться функциями колл-центра в IP-АТС UCM Grandstream

Для малого и среднего бизнеса кастомизация важна при создании телекоммуникационного решения. Локальное решение VoIP является популярной ИТ-системой, поскольку позволяет компаниям создавать масштабируемые решения в соответствии со своими потребностями. Одной из основных функциональных возможностей системы VoIP являются функции колл-центра, которые позволяют организациям внедрять собственные локализованные колл-центры для лучшего обслуживания своей клиентской базы. IP-АТС серии UCM от Grandstream Networks имеют встроенные функции колл-центра, которые позволяют компаниям эффективно и результативно управлять своими колл-центрами. В этом блоге мы расскажем вам об основных функциях колл-центра в серии UCM и о том, как их лучше всего использовать.

Очереди вызовов

Очереди вызовов являются частью фундаментальных строительных блоков каждой системы колл-центра. Как правило, очередь состоит из абонентов, агентов, стратегии и музыкального сопровождения. Входящие звонки, или "абоненты", попадают в очередь, где назначаются операторы, которые должны отвечать на звонки. Стратегия очереди вызовов определяет, как АТС будет распределять входящие звонки между агентами. Пока абоненты ждут в очереди, включается музыка или транслируется реклама, заполняя пустоту. Существует 6 различных типов стратегий для очереди вызовов, из которых организации могут выбирать:

• Звонить всем: Все доступные агенты будут вызваны одновременно, пока один из них не ответит
• Линейный: Агенты будут вызваны в определенном порядке
• Последний: Звонок получит агент, которому звонили в последнее время
• Наименьшее количество звонков: Звонок получит агент с наименьшим количеством завершенных звонков
• Случайный: Агенту будет позвонить случайным образом
• Round Robin: Агенты будут обзваниваться по расписанию Round Robin

Серия UCM также поддерживает виртуальную очередь звонков, которая позволяет клиентам получить обратный звонок вместо ожидания на удержании. После того, как время ожидания клиента превысит определенный порог, ему будет предложено выбрать между тем, чтобы остаться в очереди или оставить номер обратного звонка, не теряя своей позиции в очереди. Номер обратного звонка будет автоматически набран УКМ, когда клиент достигнет своего места в очереди. Эта функция уменьшает длительное время ожидания на удержании в часы пик, улучшая качество обслуживания клиентов в целом. Кроме того, UCM поддерживает уведомление о позиции в очереди, что позволяет абоненту определить, где он находится в очереди.

Мониторинг

UCM поддерживает функции мониторинга, которые позволяют менеджерам или координаторам помогать операторам на протяжении всего процесса вызова. С помощью функции распределения вызовов менеджеры могут использовать функциональные коды для выполнения следующих функций:

• Прослушивание: В режиме прослушивания внутренний номер, который следит за вызовом, может слышать обоих участников активного разговора, но звук слушателя будет отключен.
• Шепот: В режиме шепота внутренний номер, контролирующий вызов, может слышать обоих участников активного разговора, но слышать его может только агент, который разговаривает
• Barge: В режиме "Barge" внутренний номер, контролирующий вызов, может слушать и говорить со всеми участниками активного вызова, аналогично трехсторонней аудиоконференции

Эти функции позволяют проводить практическое обучение агентов и одновременно позволяют менеджерам контролировать действия агентов во время разговора. UCM также имеет встроенную статистику очередей вызовов для измерения производительности и оценки работы агентов. Эти данные могут быть разбиты как по каждой очереди отдельно, так и по всей системе в целом. Менеджеры и руководители могут использовать эту информацию для улучшения повседневной работы центра обработки вызовов как для одной очереди, так и для всей системы в целом. Данные содержат информацию о распределении вызовов, записи о входе/выходе, время начала и окончания работы, а также информацию о виртуальных очередях. Супервизоры могут вручную загружать эту статистику или запрограммировать автоматическую загрузку с заданной периодичностью.

Интеграция компьютерной телефонии(CTI)

Интеграция компьютерной телефонии - это любая технология или решение, обеспечивающее интеграцию между телефонной и компьютерной сетями. Эта функция является важным структурным элементом решения для колл-центра, позволяющим операторам гибче работать с большим объемом звонков. Агенты могут выполнять большинство функций управления вызовами на своем рабочем столе всего за несколько кликов. Решения Grandstream призваны облегчить работу операторов с помощью приложения GS Affinity и веб-коммутатора. UCM имеют простой и удобный способ использования коммутатора для мониторинга очередей вызовов в режиме реального времени и выполнения различных операций, которые включают в себя:

• Список звонков, ожидающих рассмотрения
• Список текущих вызовов
• Возможность манипулировать вызовами, находящимися в работе
• Просмотр статуса агента

Пользователи могут получить доступ к коммутатору очереди вызовов через портал пользователя и голову очереди. Агенты могут войти на веб-портал с графическим интерфейсом, используя свой внутренний номер и пароль пользователя. Портал пользователя предоставляет доступ к различным функциям, включая информацию о пользователе, конфигурацию внутренних номеров, настройки и т. Д. Каждый агент может войти в свою учетную запись на портале пользователя и получить доступ к коммутатору очереди вызовов, где он сможет контролировать свои вызовы и их статус. Другой способ получить доступ к этому коммутатору - через голову очереди, который обеспечивает интерфейс CTI для супервизоров. Глава очереди имеет более расширенные функции и контроль над очередью вызовов, чем обычный доступ к порталу пользователя-агента.

CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) поддерживается с помощью UCM, что позволяет пользователям искать контактную информацию, собранную в записи контакта. UCM можно интегрировать с популярными инструментами CRM, такими как SugarCRM, ZOHO CRM и Salesforce. При интеграции с приложением GS Affinity агенты могут получать контактную информацию во время звонков, чтобы предоставить своим клиентам более персонализированный опыт.

IVR и записи звонков и звонков

Grandstream UCM поддерживает полноценный встроенный модуль IVR (интерактивный голосовой ответ). Пользователи могут создать до 5-уровневой системы IVR, чтобы настроить соответственно сегменту своих абонентов с возможностью выбора из предустановленных опций. Всеми настройками IVR можно управлять в меню Call Features в интерфейсе пользователя. Здесь пользователи могут записывать собственные подсказки, активировать события нажатия клавиш, чтобы направлять абонентов, выбирать язык и даже настраивать черные и белые списки фильтров. Используя IVR, компании могут управлять входящим телефонным трафиком, чтобы помочь клиентам связаться с нужным отделом или лицом без взаимодействия с живым агентом.

Как и в любой системе колл-центра, запись звонков является неотъемлемой частью функциоанала АТС. UCM поддерживает запись звонков либо автоматически, либо с помощью функциональных кодов для активных звонков. Это позволяет администратору вести запись всех звонков в очереди вызовов для мониторинга, статистики, а также для использования в качестве учебного инструмента. После включения функции автоматической записи система будет записывать все звонки в назначенной очереди в файлы .wav, к которым можно получить доступ, скачать и проанализировать. 

Функции контакт-центра IP-АТС Grandstream UCM предоставляют компаниям мощное и настраиваемое решение, позволяющее легко обрабатывать большое количество входящих звонков. От очередей вызовов до интерактивных голосовых ответов, компании могут настраивать параметры UCM таким образом, чтобы эффективнее обрабатывать звонки агентами и быстрее решать проблемы клиентов, обеспечивая лучший общий опыт как для клиента, так и для агента.

Запись IVR и настройка

Вместе с настройкой АТС мы можем записать IVR для АТС на студийном оборудовании для Вашей компании. Для этого необходимо сформировать сценарий разговора и количество языков. Возможна удаленная настройка по Киеву и Украине.

Самостоятельно ознакомиться и приобрести AТС Grandstream можно в разделе IP AТС. . 

Предлагаем Вам услуги по настройке АТС Grandstream - передового решения для организации эффективной и надежной телефонной коммуникации в вашей компании. Наши эксперты обеспечат профессиональное внедрение и настройку системы, гарантируя оптимальное функционирование и максимальную производительность.  

Если вы только планируете внедрять IP телефонию обращайтесь к нам для подбора решения и настройки - oba@itel.com.ua  (050) 352-29-79 Viber,  Telegram.