Як користуватися функціями кол-центру IP-АТС UCM Grandstream

Для малого та середнього бізнесу кастомізація важлива при створенні телекомунікаційного рішення. Локальне рішення VoIP є популярною ІТ-системою, оскільки дозволяє компаніям створювати масштабовані рішення відповідно до своїх потреб. Однією з основних функціональних можливостей системи VoIP є функції кол-центру, які дозволяють організаціям впроваджувати власні локалізовані кол-центри для кращого обслуговування своєї клієнтської бази. IP-АТС серії UCM від Grandstream Networks мають вбудовані функції кол-центру, які дозволяють компаніям ефективно і результативно управляти своїми кол-центрами. У цьому блозі ми розповімо вам про основні функції кол-центру в серії UCM і про те, як їх найкраще використовувати.

Черги викликів
Черги викликів є частиною фундаментальних будівельних блоків кожної системи кол-центру. Як правило, черга складається з абонентів, агентів, стратегії та музичного супроводу. Вхідні дзвінки, або "абоненти", потрапляють у чергу, де призначаються оператори, які мають відповідати на дзвінки. Стратегія черги викликів визначає, як АТС розподілятиме вхідні дзвінки між агентами. Поки абоненти чекають у черзі, вмикається музика або транслюється реклама, заповнюючи порожнечу. Існує 6 різних типів стратегій для черги викликів, з яких організації можуть вибирати:

• Дзвонити всім: Всі доступні агенти будуть викликані одночасно, поки один з них не відповість
• Лінійний: Агенти будуть викликані в певному порядку
• Останній: Дзвінок отримає агент, якому дзвонили останнім часом
• Найменше дзвінків: Дзвінок отримає агент з найменшою кількістю завершених дзвінків
• Випадковий: Агенту буде зателефонувати випадковим чином
• Round Robin: Агенти будуть обдзвонюватися за розкладом Round Robin

Серія UCM також підтримує віртуальну чергу дзвінків, яка дозволяє клієнтам отримати зворотний дзвінок замість очікування на утриманні. Після того, як час очікування клієнта перевищить певний поріг, йому буде запропоновано вибрати між тим, щоб залишитися в черзі або залишити номер зворотного дзвінка, не втрачаючи своєї позиції в черзі. Номер зворотного дзвінка буде автоматично набраний УКМ, коли клієнт досягне свого місця в черзі. Ця функція зменшує тривалий час очікування на утриманні в години пік, покращуючи якість обслуговування клієнтів в цілому. Крім того, UCM підтримує повідомлення про позицію в черзі, що дозволяє абоненту визначити, де він знаходиться в черзі.

Моніторинг
UCM підтримує функції моніторингу, які дозволяють менеджерам або координаторам допомагати операторам протягом усього процесу виклику. За допомогою функції розподілу викликів менеджери можуть використовувати функціональні коди для виконання наступних функцій:

• Прослуховування: У режимі прослуховування внутрішній номер, який слідкує за викликом, може чути обох учасників активної розмови, але звук слухача буде вимкнено.
• Шепіт: У режимі шепоту внутрішній номер, який контролює виклик, може чути обох учасників активної розмови, але чути його може тільки агент, який розмовляє
• Barge: У режимі "Barge" внутрішній номер, який контролює виклик, може слухати і говорити з усіма учасниками активного виклику, аналогічно тристоронній аудіоконференції

Ці функції дають змогу проводити практичне навчання агентів і водночас дозволяють менеджерам контролювати дії агентів під час розмови. UCM також має вбудовану статистику черг викликів для вимірювання продуктивності та оцінки роботи агентів. Ці дані можуть бути розбиті як по кожній черзі окремо, так і по всій системі в цілому. Менеджери та керівники можуть використовувати цю інформацію для поліпшення повсякденної роботи центру обробки викликів як для однієї черги, так і для всієї системи загалом. Дані містять інформацію про розподіл викликів, записи про вхід/вихід, час початку і закінчення роботи, а також інформацію про віртуальні черги. Супервізори можуть вручну завантажувати цю статистику або запрограмувати автоматичне завантаження із заданою періодичністю.

Інтеграція комп'ютерної телефонії (CTI)
Інтеграція комп'ютерної телефонії - це будь-яка технологія або рішення, що забезпечує інтеграцію між телефонною та комп'ютерною мережами. Ця функція є важливим структурним елементом рішення для кол-центру, що дозволяє операторам гнучкіше працювати з великим обсягом дзвінків. Агенти можуть виконувати більшість функцій управління викликами на своєму робочому столі всього за кілька кліків. Рішення Grandstream покликані полегшити роботу операторів за допомогою програми GS Affinity та веб-комутатора. UCM мають простий і зручний спосіб використання комутатора для моніторингу черг викликів в режимі реального часу і виконання різних операцій, які включають в себе:

• Список дзвінків, що очікують на розгляд
• Список поточних викликів
• Можливість маніпулювати викликами, що знаходяться в роботі
• Перегляд статусу агента

Користувачі можуть отримати доступ до комутатора черги викликів через портал користувача та голову черги. Агенти можуть увійти до веб-порталу з графічним інтерфейсом, використовуючи свій внутрішній номер та пароль користувача. Портал користувача надає доступ до різноманітних функцій, включаючи інформацію про користувача, конфігурацію внутрішніх номерів, налаштування тощо. Кожен агент може увійти в свій обліковий запис на порталі користувача і отримати доступ до комутатора черги викликів, де він зможе контролювати свої виклики та їхній статус. Інший спосіб отримати доступ до цього комутатора - через голову черги, який забезпечує інтерфейс CTI для супервізорів. Голова черги має більш розширені функції та контроль над чергою викликів, ніж звичайний доступ до порталу користувача-агента.

CRM
Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) підтримується за допомогою UCM, що дозволяє користувачам шукати контактну інформацію, зібрану в записі контакту. UCM можна інтегрувати з популярними інструментами CRM, такими як SugarCRM, ZOHO CRM та Salesforce. При інтеграції з додатком GS Affinity агенти можуть отримувати контактну інформацію під час дзвінків, щоб надати своїм клієнтам більш персоналізований досвід. 

IVR і записи дзвінків
Grandstream UCM підтримує повноцінний вбудований модуль IVR (інтерактивна голосова відповідь). Користувачі можуть створити до 5-рівневої системи IVR, щоб налаштувати відповідно сегменту своїх абонентів з можливістю вибору з попередньо встановлених опцій. Всіма налаштуваннями IVR можна керувати в меню Call Features в інтерфейса користувача. Тут користувачі можуть записувати власні підказки, активувати події натискання клавіш, щоб направляти абонентів, вибирати мову і навіть налаштовувати чорні та білі списки фільтрів. Використовуючи IVR, компанії можуть керувати вхідним телефонним трафіком, щоб допомогти клієнтам зв'язатися з потрібним відділом або особою без взаємодії з живим агентом.

Як і в будь-якій системі кол-центру, запис дзвінків є невід'ємною частиною функціоаналу АТС. UCM підтримує запис дзвінків або автоматично, або за допомогою функціональних кодів для активних дзвінків. Це дозволяє адміністратору вести запис усіх дзвінків у черзі викликів для моніторингу, статистики, а також для використання в якості навчального інструменту. Після ввімкнення функції автоматичного запису система буде записувати всі дзвінки в призначеній черзі у файли .wav, до яких можна отримати доступ, завантажити та проаналізувати. 

Функції контакт-центру IP-АТС Grandstream UCM надають компаніям потужне і настроюване рішення, що дозволяє легко обробляти велику кількість вхідних дзвінків. Від черг викликів до інтерактивних голосових відповідей, компанії можуть налаштовувати параметри UCM таким чином, щоб ефективніше обробляти дзвінки агентами і швидше вирішувати проблеми клієнтів, забезпечуючи кращий загальний досвід як для клієнта, так і для агента.

Запис IVR та налаштування

Разом з налаштуванням АТС ми можемо записати IVR для АТС на студійному обладнанні для Вашої компанії. Для цього необхідно сформувати сценарій розмови та кількість мов. Можливе відаллене налаштування по Києву та Україні.

Самостійно ознайомитися та придбати AТС Grandstream можна в розділі IP AТС. 

Пропонуємо Вам послуги з налаштування АТС Grandstream – передового рішення для організації ефективної та надійної телефонної комунікації у вашій компанії. Наші експерти забезпечать професійне впровадження та налагодження системи, гарантуючи оптимальне функціонування та максимальну продуктивність.  

Якщо ви тільки плануєте впроваджувати IP телефонію звертайтесь до нас для підбору рішення та налаштування - oba@itel.com.ua  (050) 352-29-79 Viber,  Telegram.